Sposób podejmowania przez konsumenta decyzji o zakupie danego produktu różni się w przypadku produktów nabywanych rutynowo od tzw. produktów problemowych oraz typu danego klienta.
Produkty rutynowe:
- niska cena
- konsument zna wartość, markę produktu
- nabywca kupując niewiele ryzykuje
- mało namysłów, poszukiwań i niewiele angażowania czasu na zakup
Produkty problemowe:
- kupowane są sporadycznie
- ich cena jest wysoka lub bardzo wysoka
- często zakupy o charakterze inwestycyjnym
- produkty skomplikowane technicznie np. zakup komputera, telewizora
- niewielka wiedza konsumentów o produktach i często także o marce
- długookresowe skutki podjętej decyzji np. kupno samochodu, mieszkania
- przy podjęci decyzji towarzyszy wiele namysłów, wątpliwości, a sam nabywca angażuje wiele czasu na zebranie informacji o produkcie
- długie poszukiwanie produktu, który spełnia określone preferencje nabywcy
Typologia klientów
Etapy i uwarunkowania decyzji nabywczych klienta
a) identyfikacja potrzeb - uświadomienie sobie potrzeb oraz bodźców, które te potrzebę wywołują
b) gromadzenie informacji i ocena sposobów zaspakajania potrzeb – konsument odczuwając potrzebę podejmuje działania zmierzające do jej zaspokojenia, gromadząc informacje o różnych sposobach zaspokojenia potrzeby. Konsument w tym celu może wykorzystać następujące źródła informacji:
- opinie otoczenia społecznego
- doświadczenie własne
- źródła komercyjne, czyli reklamy pracodawcy
- publikacje i badania niezależnych organizacji
- Internet
c) wybór sposobu zaspokojenia potrzeb - dokonując wyboru odpowiedniego produktu konsument chce uzyskać jak najwięcej korzyści między innymi ekonomicznych. Korzyści jakich oczekuje konsument są różne w zależności od potrzeb i produktów, różna jest także hierarchia oczekiwanych korzyści w przypadku różnych konsumentów i segmentów rynku. Firmy powinny na bieżąco badać z jakich źródeł konsumenci czerpią informacje o produktach, dlaczego wybierają lub odrzucają produkty firmy, dlaczego preferują produkty konkurentów. Jest to bardzo ważne w celu polepszenia sprzedaży i funkcjonowania firmy.
d) decyzje o zakupie i dokonanie zakupu - zakup produktu stwarza dla konsumenta ryzyko, dlatego firmy powinny podejmować działania zmierzające do obniżenia tego ryzyka np.:
- gwarancja
- testy próbne
- degustacje przymiarki
- możliwość zwrotu zakupionego towaru ( np. do 10 dni lub w przypadku niezgodnego z zapewnieniami towaru itp. )
- jak najwyższa jakość usług posprzedażowych
Wszystkie te czynności sprawią, że konsument będzie miał coraz mniej wątpliwości co do zakupu określonego produktu, ponieważ jest w pewnym stopniu zabezpieczony.
e) zachowania konsumenta po zakupie - tak zwany dystans pozakupowy czyli konflikt psychiczny nabywcy wynikający z niepewności co do trafności wyboru i decyzji o zakupie.
Komentarze