Usługi bankowe cieszą się ogromnym zainteresowaniem wśród konsumentów, ale niosą ze sobą pewne ryzyko, również dla samego banku. Dlatego każda taka usługa powinna być profesjonalnie przygotowana, przeanalizowana pod kątem potrzeb i zachowań klientów oraz odpowiadać na aktualny stan prawny. Tylko to sprawi, że bank będzie wiarygodny w oczach potencjalnych nabywców jego usług.
Banki oraz inne instytucje finansowe przynależą do tak zwanego sektora usług gospodarki. Głównym przedmiotem ich rynkowej oferty są w dużej mierze usługi, dlatego to na nich bank skupia się najbardziej, przypisując im specyficzne cechy.
Podstawowe cechy usług bankowych
- Niematerialność. Oznacza ona fizyczność samych usług, której nie można dotknąć ani obejrzeć, tak jak ma się to w przypadku dóbr materialnych oferowanych na rynku. Klient ponosi więc dużo większe ryzyko w momencie podejmowania decyzji o zakupie konkretnej usługi bankowej. Dlatego konsument musi posiadać zaufanie do banku, oparte na jego renomie, wiarygodności i profesjonalizmie działu obsługi klienta.
- Niejednorodność. Cecha ta odnosi się do personelu bankowego, który odgrywa istotną rolę w procesie sprzedaży. Poziom obsługi klienta jest dosyć zróżnicowany w zakresie danej usługi, a nawet w oddziałach tego samego banku. Procedury stosowane przez bank i konkretne zachowania jej pracowników wpływają na poziom zadowolenia lub niezadowolenia potencjalnych klientów.
- Konsumpcja rozłożona w czasie. Można ją omówić na przykładzie kredytu inwestycyjnego, gdzie konsumpcja rozkłada się w czasie, a bank może aktywnie wpływać na funkcjonowanie tego kredytu poprzez wstrzymywanie kolejnych transzy.
- Świadczenie usług dokonywane w trakcie występowania popytu. Chodzi o bezpośrednią obecność konsumenta w banku lub na przykład kontakt telefoniczny. Jednak ta cecha nie odnosi się do wszystkich możliwości oferowanych przez bank, ponieważ niektóre usługi są w dyspozycji klienta przez określony czas i to on podejmuje decyzję kiedy z nich skorzysta. Nie musi w tym celu kontaktować się z pracownikiem placówki finansowej.
- Niemożność zabezpieczenia się przed szybkim działaniem konkurencji. Świadczenie usług bankowych to nieustanna rywalizacja. Banki wzbogacają swoje oferty, by wyróżniać się na tle konkurencji, ale nie zawsze są w stanie przewidzieć działania innych banków.
- Usługi bankowe zależą od prawa. Prawo w zależności od sytuacji może podlegać korektom lub całkowitym zmianom, dlatego banki muszą być przygotowane na każdą ewentualność w tym zakresie i dostosowywać własne oferty do aktualnego prawa.
- Usługi bankowe są obarczone ryzykiem, wynikającym z procesu konsumpcji. To zbliża usługi bankowe do usług ubezpieczeniowych, gdzie ryzyko jest równie wysokie.
Oprócz wymienionych wyżej cech badacze wymieniają jeszcze kilka innych, równie często występujących w kontekście usług bankowych:
- zróżnicowanie wewnętrzne asortymentu usługowego, które jest ściśle związane z poziomem rozwoju poszczególnych przedsiębiorstw bankowych;
- występowanie dosyć specyficznych preferencji wśród klientów bankowych, które skutkują podejmowanie ryzykownych decyzji, a one odbijają się na całym sektorze finansowym danego banku.
Komentarze